Si vous êtes un professionnel des ressources humaines, peut-être faites-vous partie de ces nombreuses personnes à ignorer ce qu’est un chatbot RH. Si tel est le cas, il n’est pas trop tard pour découvrir ces compagnons virtuels qui vous seront de la plus grande utilité.

Avez-vous déjà rencontré un chatbot ? Un agent conversationnel intelligent ne se limite pas à faciliter le parcours utilisateur sur un site e-commerce. Il peut aussi être le plus précieux allié des collaborateurs RH.
Bien plus qu’un simple outil interne pratique et multi-usages, le chatbot est une entité à part entière, un assistant virtuel qui endosse le rôle de communiquant auprès des équipes

Son rôle ? Rendre l’information accessible en quelques secondes à chaque collaborateur. Focus sur les 5 principales raisons de l’immense succès des chatbots RH.

#1. Ils investissent toutes les organisations

Vous en avez certainement entendu parler à la machine à la café, dans les médias ou sur les réseaux sociaux : les chatbots RH sont adoptés massivement dans les entreprises (peut-être même la vôtre). Vont-ils remplacer les collaborateurs des ressources humaines et supprimer leurs emplois pour déshumaniser l’entreprise ? 

Pas du tout, bien au contraire : en faisant équipe avec un chatbot, les collaborateurs RH (ou agents, car le secteur public en est également friand) deviennent plus performants. De leur côté, les collaborateurs voient leurs conditions de travail s’améliorer, notamment grâce à un accès instantané à l’information qu’ils recherchent

Toutes les réponses à leurs questions RH sont accessibles en une seule requête. 

Si de grandes (et moins grandes) entreprises privées se sont déjà équipé de leur chatbot, les organismes publics ne sont pas en reste : la CNAV (l’assurance retraite), de nombreuses communes comme Rosny-sous-Bois et même la Gendarmerie Nationale ont accueilli dans leur service RH un chatbot.
Bonne nouvelle : jusqu’ici, leur intégration s’est déroulée à merveille, parfois après une phase d’étonnement et de pédagogie.

Ils sont partout et peut-être bientôt dans votre organisation. Les services RH les réclament de plus en plus mais pas d’inquiétude : il y en aura pour tout le monde et surtout, ils n’ont pas fini de transformer les RH

#2. Les services RH se transforment pour le meilleur

Sourcing, pré-qualification, gestion administrative, gestion des congés et des RTT, règlement intérieur, législation, help desk, formation… les sujets sur lesquels le chatbot RH peut aider les collaborateurs RH sont (très) nombreux

En libérant les équipes des tâches à faible valeur ajoutée, cela leur permet de concentrer leurs efforts sur des missions plus valorisantes pour eux comme pour l’entreprise. Ils ne sont plus “dérangés” par des questions ou des sollicitations répétitives. Ils gagnent aussi en performance et en efficacité, par exemple grâce à la possibilité de sonder les collaborateurs en temps réel.

L’entreprise devient plus connectée que jamais auparavant grâce à un interlocuteur unique et une information centralisée. Transmettre un message à l’ensemble des équipes est ainsi faisable instantanément.

#3. C’est une mode (vraiment ?)

Il est parfois difficile de juger une nouvelle technologie en cours d’adoption : sera-t-elle disruptive ou totalement oubliée dans 10 ans ?

Les innovations technologiques qui répondent à un réel besoin, ont un marché et sont capables d’évoluer sont celles qui perdurent. Jusqu’à présent, tout semble indiquer que les chatbots RH en font partie. 

Ils ne font pas que susciter l’intérêt et la curiosité : selon l’étude de l’Observatoire des chatbots réalisée en 2020, 90% des entreprises ayant implémenté un chatbot RH considèrent que le service attendu est à la hauteur de leurs attentes.

Les chatbots RH ne sont donc pas une mode, mais bien une tendance de fond. Petit à petit, ils trouvent leur place dans les entreprises, les organismes publiques, les associations et autres organisations. Le potentiel à peine exploité (mais en plein développement) des chatbots est la preuve que ce n’est que le début de leur grande carrière dans les RH.
Bien sûr, ils sont encore perfectibles. Les entraîner manuellement grâce au chatbot training est efficace mais insuffisant. C’est le travail qui consiste à nourrir le chatbot de data, notamment d’une quinzaine de questions alternatives à chaque question. Au-delà de cela, c’est la technologie qui doit (et qui va) évoluer.

#4. Le NLP rend les agents conversationnels intelligents

Régulièrement, on observe sur les réseaux sociaux des captures d’écran plus ou moins comiques d’utilisateurs déçus par leur interaction avec un chatbot. Souvent, ces incompréhensions proviennent d’un manque d’entraînement, d’une conception superficielle ou d’une question inadaptée de l’utilisateur. 

Si cela était d’autant plus vérifiable par le passé, les chatbots notamment internes aux entreprises ont depuis bien grandi. Ils évoluent vite car la technologie se développe à grande vitesse, en raison essentiellement du fort engouement suscité par ces assistants virtuels automatisés.

Le NLP (Natural Language Processing ou Traitement automatique du langage naturel) est un algorithme d’intelligence artificielle qui, dans notre cas, se base sur de l’apprentissage supervisé (Machine Learning). Cela signifie que le chatbot est capable d’apprendre en se basant sur d’importantes quantités de données traitées par des algorithmes. 

Si tous les chatbots ne disposent pas du même niveau d’IA, les meilleurs en tirent pleinement parti.

Le taux de compréhension d’une question d’utilisateur augmente donc en flèche depuis quelques années. L’objectif ultime est simple : éliminer toute friction dans la conversation. Sans pour autant viser à faire passer le robot pour un humain, le but est de rendre l’expérience utilisateur fluide, satisfaisante et agréable.

#5. Les atouts du chatbot RH sont à la hauteur de l’investissement

Acquérir un chatbot, l’entraîner, assurer sa maintenance et le faire évoluer représente un coût non négligeable. Heureusement, les services qu’il rend aux RH le valent bien ! 

En quelques mots :

  • Disponibilité 24h/24 et 7j/7 pour répondre à toutes les interrogations 
  • Facilitation du quotidien des collaborateurs en leur permettant de réserver des salles de réunion, de poser un jour de congé ou d’obtenir un renseignement
  • Réponse instantanée à chaque requête
  • Gain de temps pour les RH (comme développé dans le point 2)

Amélioration de l’expérience collaborateur, nerf de la guerre pour fidéliser les talents et favoriser le bien-être au travail

Pour toutes les raisons évoquées, l’adoption des chatbots RH devrait se poursuivre et même s’accélérer.
Vous vous posez des questions sur leur technologie, leurs capacités et leurs intérêts ? Ou alors, vous êtes déjà convaincu que vous en avez besoin ? Le petit martin et son équipe sont à votre disposition pour échanger !