Les 5 erreurs à éviter avec votre chatbot RH
Vous avez décidé de déployer un chatbot RH dans votre organisation, bravo. Encore faut-il le faire de la bonne manière. Les petits bots ont identifié pour vous les 5 erreurs à ne pas commettre pour réussir le lancement de votre chatbot RH. Notre but est de placer cet outil au service de votre organisation et de vos collaborateurs.
L’utilité du chatbot RH
Avant de lister les erreurs à ne pas commettre, rappelons brièvement ce qu’il est légitime d’attendre d’un chatbot RH :
- Offrir un service supplémentaire aux collaborateurs, accessible 24h/24, 7j/7, leur permettant d’accéder facilement et de manière réactive à l’information.
- Faire gagner du temps aux référents RH en supprimant la charge de gestion des réponses aux questions RH de premier niveau.
- Structurer et centraliser les connaissances RH internes.
- Générer des statistiques de pilotage RH précises, notamment concernant l’évolution des sujets de préoccupation des collaborateurs.
- Accompagner la transformation digitale.
Les erreurs à ne pas commettre avec son chatbot pour les ressources humaines
- Ne pas impliquer les agents RH
Le chatbot ne doit pas être mis en concurrence avec celles et ceux qui occupent la fonction de réponse aux collaborateurs. Il doit être un outil supplémentaire à leur service. Pensé pour eux, géré par eux.
- Ne pas le rendre sympathique ou le rendre trop sympathique
Un chatbot trop sérieux, incapable de répondre aux petites conversations (small talks) et aux questions décalées ne permet pas de créer un lien avec les utilisatieur. Or nos tests montrent que la capacité à y répondre permet aux collaborateurs de créer un lien de confiance avec l’outil.
Cependant, cette stratégie des “small talks” possède une limite. Par jeu, les utilisateurs vont chercher à tester le chatbot et à le pousser dans ses retranchements. C’est pourquoi les “small talks”, si elle doivent rester sympathiques, voire amusantes, doivent aussi systématiquement rappeler quelle est la véritable mission du chatbot, pour recentrer l’utilisateur sur ses thématiques.
- Ne pas le tester avant de déployer
Chaque base de connaissances est unique. Chaque organisation également. Il est indispensable de tester le chatbot avant son lancement. Pour cela, il est recommandé de sélectionner un échantillon de collaborateurs en dehors des services RH, pour tester le chatbot.
Cette phase de test doit se faire en abaissant le niveau de confiance du chatbot, afin de lui permettre de vous remonter un maximum de formulations non comprises. Le but est d’enrichir et de consolider sa base de connaissances et ses questions d’entraînement.
Cette phase de test vous permettra également d’identifier les éventuels “angles-morts” de votre chatbot.
- Ne pas communiquer sur votre chatbot
Comme tout nouvel outil ou changement de pratique, l’installation d’un chatbot RH nécessite un plan de conduite du changement. Cette conduite comporte une formation des référents RH et actions de communication auprès des collaborateurs.
Le chatbot doit être visible et accessible via votre intranet ou via mobile en s’inscrivant dans l’écosystème technique de votre organisation. Il doit également s’insérer dans les habitudes et usages de vos collaborateurs.
Vos actions de communication pour le mettre en avant peuvent allier actions ponctuelles (visio-conférence, évènement de lancement, information courrier…) ou plus continues (affiches dans les espaces de travail, ascenseurs ou de convivialité, lien placé en signature des mails des membres de la direction des ressources humaines…).
De plus, notre expérience nous montre que l’anticipation d’évènements RH, en nourrissant de manière ajustée la base de connaissances du chatbot, conduit les collaborateurs à développer une confiance et un réflexe de sollicitation du chatbot si celui-ci leur a répondu de manière utile lors de l’événement RH.
- En faire un canal obligatoire
Dans votre communication, le chatbot RH doit être présenté comme un service supplémentaire et non comme un canal obligatoire au risque de créer une réticence de la part des utilisateurs.
Il faut assumer que le chatbot est en phase d’apprentissage. C’est grâce aux échanges avec les utilisateurs que le chatbot se construit. Finalement, le chatbot est une histoire d’intelligence collective.
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