On en entend plus en plus parler, mais qu’est-ce qu’un chatbot, dit aussi agent conversationnel virtuel ?
Les chatbots : explications
Un chatbot (à prononcer « tchate-botte »), aussi appelé agent conversationnel, est un programme informatique qui simule une conversation humaine (« chat » en anglais) avec un ou plusieurs utilisateurs à la fois, et qui donne des réponses de manière instantanée. Quand un utilisateur lui pose une question ou formule une commande, le chatbot lui répondra ou exécutera l’action demandée selon son champ de compétence.
L’agent conversationnel permet de centraliser les connaissances sur un domaine pour apporter des réponses des utilisateurs sur le même sujet. Cette forme accessible d’IA est souvent mise en œuvre par les entreprises dans leurs services SAV et d’assistance.
Comment fonctionnent les chatbots?
Les chatbots sont dotés d’un algorithme d’intelligence artificielle, appelé Traitement automatique de langage naturel (TAL en français et NLP, Natural Language Processing en anglais). C’est d’ailleurs pour cela qu’il est indispensable de communiquer avec lui à travers des phrases complètes (sujet + verbe + complément). Son algorithme d’apprentissage supervisé (Machine Learning) permet d’élargir le champ de compétences du chatbot à travers les remontées des collaborateurs. Les chatbots les plus généralistes ont besoin d’un volumes de données important pour apprendre une langue (Deep Learning). Plus un utilisateur interagit avec la machine, plus la reconnaissance du texte améliore la pertinence de sa réponse.
Aujourd’hui, les entreprises et organisations qui dotent leur services d’un chatbot n’ont que très peu de code à écrire. En effet, en plus de proposer des backoffice ne nécessitant aucune maitrise informatique aux administrateurs, plusieurs prestataires tels que Les petits bots, permettent aux développeurs de créer des interfaces de conversation quasiment clefs en mains.
Quels sont les avantages d’un chatbot ?
Les chatbots s’imposent de plus en plus dans le paysage digital. Leurs valeurs ajoutées sont telles qu’aujourd’hui plus de 57% des organisations, quelque soit leur taille ou leur secteur, envisagent de s’en doter ou l’ont déjà adopté (selon une étude menée par l’Institut Occurrence). Cette accélération des installations de chatbots s’explique par ses performances. En effet, les chatbots arrivent aujourd’hui à maturité avec une deuxième génération technologique plus performante et plus pertinente.
Les avantages sont nombreux. Les chatbots et agents conversationnels experts, sont capables d’offrir un service supplémentaire aux utilisateurs, accessible 24h/24, 7j/7, faire gagner du temps aux référents interne, structurer et centraliser les connaissances, générer des statistiques de pilotage ou encore accompagner la transformation digitale et l’acculturation numérique des organisations.
Les économies et l’efficience qui en découlent, notamment par leurs réponses aux questions récurrentes, en font des atouts pour les organisations qui cherchent à optimiser leurs services ou leur organisation interne.
Envie d’en savoir plus ? Consultez notre article complémentaire Top 5 des préjugés sur les chatbots. Vous pouvez également programmez une démo avec notre équipe !
