L’ère conversationnelle

Chatbots, analyses lexicales, traduction instantanée, mise à jour automatique de connaissances … les technologies conversationnelles se déploient peu à peu à travers les services publics, de la Gendarmerie nationale, à la Sécurité Sociale en passant par les ministères ou les collectivités territoriales, pour répondre à leurs enjeux d’accessibilité et de transformation. Ces technologies permettent déjà d’améliorer la circulation de l’information interne et externe, de développer des gains de temps et d’efficience, de faciliter le management des connaissances ou encore de générer de nouvelles statistiques de pilotage de l’action publique.

Mais la révolution technologique n’en est qu’à ses prémices. Sous l’impulsion des récents progrès du Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN) (ou Natural Language Processing – NLP – en anglais) les machines et interfaces se dotent d’une nouvelle capacité à comprendre, manipuler et générer du langage naturel tel qu’il est utilisé par les êtres humains. Nous assistons à une rupture technologique qui place ces technologies non pas comme une possibilité d’avenir, mais comme l’avenir même des services publics qui doivent, notamment, répondre aux engagements de proximité, d’efficacité et de simplicité de la démarche Marianne.

Assurer l’égalité d’accès

Utiliser une interface numérique, web ou mobile, nécessite pour l’utilisateur d’apprendre un langage, fait d’arborescences de sites web ou d’applications mobiles, de formulaires, de foires aux questions, de boutons ou de liens cliquables, d’icônes… malheureusement ce langage n’est pas accessible à toutes et tous, plaçant 13 millions de citoyens français en état de fracture numérique et donc en situation d’inégalité vis-à-vis de l’accès à l’information et aux services publics. Le Traitement Automatique du Langage Naturel offre enfin l’opportunité de corriger cette injustice en respectant le principe d’égalité du service public, en faisant en sorte que ce ne soit plus aux être humains de faire l’effort de comprendre la machine, mais à la machine de comprendre l’être humain.

Développer l’accessibilité

Dans la continuité de ce changement de paradigme dans le rapport de l’humain à la machine, au bénéfice du premier, les technologies conversationnelles offrent de nouvelles possibilités d’adaptation aux interlocuteurs favorisant l’équité de traitement des citoyens. Par construction, ces nouvelles interfaces permettent d’utiliser de manière interchangeable et native une interface textuelle ou vocale, une alternance essentielle pour prendre en compte, par exemple, certaines situations de handicap. De la même manière, les progrès des TALN, ainsi que de la traduction automatique, permettent de prendre en compte les différents niveaux de maîtrise du langage parlé ou écrit par les usagers des services publics.

Faciliter la continuité de service

Face aux défis de continuité de service, le soir, la nuit, le weekend, mais également dans les situations de crise, les technologies offrent de nouvelles possibilités en s’intégrant aux différents plans de continuité du service public. Extension des femmes et des hommes, l’intelligence artificielle conversationnelle est une brique technologique qui permet de développer un équilibre entre protection des élus et agents publics et offre d’une accessibilité et réactivité 24h/24, 7j/7.

Gagner en efficience

Suivant cet enjeu de continuité de service, les interfaces conversationnelles sont dès à présent des outils au service de l’efficience des services publics. Contrairement à une idée reçue, le développement des interfaces et intelligence artificielles conversationnelles ne conduit pas à réduire la place de l’interaction humaine dans les dispositifs de services publics. Bien au contraire, en allégeant la charge de travail des agents publics sur la circulation de l’information et les demandes de premier niveau, il permet aux organisations de concentrer leurs moyens humains sur les demandes à haute valeur ajoutée et les véritables urgences.

Favoriser l’amélioration continue

Inscrites dans la continuité de cette recherche d’efficience, visant à utiliser au mieux les ressources disponibles, les interfaces conversationnelles développent des capacités d’adaptation et d’amélioration continue, jusque-là inégalées, simplement car leur cœur technologique en est l’apprentissage machine. Les interfaces web et mobiles, les logiciels ou encore les applications évoluent lentement et difficilement, obligeant les organisations publiques à de réguliers et lourds projets de refontes, les intelligences artificielles conversationnelles apprennent et progressent, elles, chaque jour lors de chaque interaction avec un utilisateur ou un usager, assurant l’adaptabilité et l’efficience.

Répondre aux enjeux d’éco-responsabilité

Enjeu de l’époque, les interfaces conversationnelles, ouvrent également la voie à une sobriété numérique. Leur accès et leur fonctionnement simple et textuel ne nécessitent pas de lourds artifices visuels et graphiques. Mais c’est surtout en réduisant le nombre d’actions et le temps nécessaire pour accéder à l’information pertinente, que les technologies conversationnelles font économiser en temps machine et donc en consommation carbone.

Améliorer le management des connaissances publiques

Les interfaces conversationnelles sont enfin au cœur d’un processus de centralisation des connaissances, nécessaire à leur fonctionnement. Cette centralisation qui favorise la continuité de service, malgré les absences ou le remplacement des agents, offre également aux services publics qui s’en dotent, l’occasion de développer leur transversalité, mais surtout de placer au cœur de leur fonctionnement la donnée et le management de la connaissance.


Au fur et à mesure que ces technologies vont continuer à progresser et se déployer, que les habitudes, usages et attentes du public vont se développer, les enjeux détaillés ici vont se renforcer, offrant un avantage aux organisations qui auront, tôt, plongé dans l’ère des technologies conversationnelles.

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