Les médias généralistes et Tech, les entreprises et les concepteurs de chatbots… pas mal de monde parle beaucoup des chatbots sur les réseaux sociaux et ailleurs sur le web. Le problème, c’est qu’ils répètent tous la même chose, à croire qu’il n’y a pas grand chose à raconter sur les agents conversationnels (il n’y a rien de plus faux).
Après tout, même nous, on vous a expliqué les bases et pourquoi les chatbots sont incontournables.
C’est pourquoi nous avons décidé d’aborder certains faits que vous ignorez certainement sur nos nouveaux collègues automatisés et intelligents que sont les chatbots. Et si vous en connaissez déjà, félicitations : vous faites partie des initiés et vous avez su vous informer au-delà des contenus les plus mainstream ! C’est parti.
Les meilleurs chatbots s’entraînent comme des athlètes
Le débat de l’intelligence chez l’humain est éternel : est-elle innée ou acquise ? Dans quelles mesures ?
Pour les bots, la réponse est bien plus simple (et vous vous doutez de la réponse) : leur intelligence est acquise, ou plutôt apprise.
Mais il y a une nuance à apporter : elle se développe aussi par elle-même, c’est d’ailleurs tout l’enjeu du NLP (Natural Language Processing) et du Machine Learning rendu possible par l’intelligence artificielle.
Pour s’entraîner et devenir plus intelligents, les chatbots doivent digérer une grande quantité de données pour les “comprendre”, et ensuite mieux comprendre les sollicitations de ses utilisateurs.
Cet apprentissage s’appelle le chatbot training. Il consiste (notamment) à fournir au chatbot un maximum de questions alternatives pour chaque scénario de question-réponse. Google en recommande une quinzaine pour un taux de compréhension optimisé. Combiné avec de l’IA, ce processus lui permet ainsi de mieux comprendre les requêtes des users même s’ils ne les expriment pas de la même manière.
Même les fautes d’orthographe et les erreurs syntaxiques sont prises en compte (en plus de nombreuses tournures de phrases), c’est ainsi que les chatbots deviennent meilleurs !
Qu’on soit un humain ou un robot, il n’y a donc pas de secret : seul l’entraînement et le travail paient.
Pour le moment, les chatbots ne s’entraînent pas tout seul : ils ont encore besoin d’inputs de la part des humains. Leurs entraîneurs sont forcément du côté de l’humanité et ils ne peuvent s’en passer. Un autre point commun avec les athlètes.
Les chatbots ne remplaceront jamais les humains dans l’entreprise
Contrairement aux idées reçues, les chatbots ne sont pas de super collaborateurs ultra-performants, automatisés et bon marchés qui vont “voler” le travail des humains.
Ce n’est ni leur but, ni leur vocation, ni leur intention (si tant est qu’ils en aient une).
Il n’est pas rare d’entendre parler du risque de remplacement de l’humain par la machine, c’est la grande crainte du siècle au sein des entreprises.
Mais pour parler des chatbots RH (puisque c’est ceux qu’on connaît le mieux), leur rôle est d’accompagner les RH et les managers au quotidien en servant d’assistant et de support. Ils sont leur extension auprès de toute l’entreprise plutôt que leur remplacement. Ils les complètent et simplifient les processus ainsi que l’accès à l’information.
Si tant est qu’ils viennent à remplacer l’humain, ce serait sur les tâches les plus répétitives, contraignantes et monotones. En bref, les collaborateurs “remplacés” et libérés de ces tâches par les robots n’en seront que plus satisfaits : ils pourront monter en compétence pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Alors, rassuré ? Il ne vous reste plus qu’à faire leur connaissance pour travailler plus efficacement avec eux. Le meilleur moyen d’apprendre à collaborer avec les chatbots reste de se former et d’apprendre à les comprendre. Pour appréhender leur fonctionnement et améliorer votre relation, rien de tel que de faire un pas vers eux.
Les chatbots ne sont pas l’avenir : ils sont déjà le présent
Pour aller encore plus loin et être tout à fait transparents avec vous, ils ne sont même pas que le présent… ils étaient déjà le passé. Oui, nous vous avons menti (mais pour mieux vous surprendre).
Car oui, le premier chatbot, Eliza, date de 1966 ! C’est le professeur Joseph Weizenbaum du MIT qui l’a conçu pour simuler un psychothérapeute. Concrètement, Eliza était déjà capable de reformuler les affirmations de son utilisateur en questions alors posées en retour.
Certes, c’était quelque peu rudimentaire mais depuis, il y en a eu beaucoup, beaucoup d’autres. Chacun a apporté sa pierre à l’édifice : Watson d’IBM, Siri d’Apple, Le petit martin (certainement un peu moins connu), et bien d’autres.
Et en 2019, de nombreuses d’entreprises s’en équipent chaque jour. C’est également le cas d’organismes du service public, de collectivités, d’agglomérations… leur succès est massif et leur généralisation semble exponentielle. Quoi, vous n’avez pas encore de chatbot ?!
Les chatbots sont pleins de surprises (et les meilleures sont encore à venir). Vous souhaitez en savoir plus et faire leur connaissance plus en détail ? Toute l’équipe de Le petit martin et La petite marianne se dévoue à éclairer votre lanterne sur le sujet et tout ce qu’il implique.
