Déshumanisation des relations, collecte des données personnelles ou destruction d’emploi, quels sont les préjugés sur les chatbots? Voici notre top 5 des préjugés les plus répandus sur les chatbots.

Pourquoi les chatbots deviennent de plus en plus populaires ?

Avant de s’intéresser aux préjugés les plus répandus sur les chatbots, voyons pourquoi les chatbots deviennent de plus en plus populaires. Technologie déjà ancienne (qui a véritablement commencé à se déployer il y maintenant plus de 10 ans), les chatbots peuvent faire preuve de leur efficacité lorsqu’ils sont utilisés de manière précise, dans le bon environnement et alimentés par la bonne base de connaissances. C’est sur la base de ces résultats probants et des nombreuses expérimentations déjà déployées dans nombre de secteurs, que plus de deux experts RH sur trois considèrent aujourd’hui les chatbots RH comme une technologie d’avenir.

5 préjugés sur les chatbots

“Un chatbot… non ça ne comprend rien, j’ai déjà testé ça ne marchait pas !”

Nous ne pouvons pas dire le contraire : tous les agents conversationnels ne se valent pas, ce qui peut être très frustrant pour l’utilisateur. Néanmoins, au-delà des déceptions, la nouvelle génération de chatbots a accompli beaucoup de progrès. D’une part, en enrichissant leur base de connaissances de manière experte; d’autre part, en améliorant les moteurs de compréhension des questions. Chez Les petits bots, nous utilisons le NLP (Natural Language Processing). Il s’agit d’une technologie de compréhension du langage naturel qui permet de comprendre et de répondre au mieux aux demandes des utilisateurs. Si vous avez encore des doutes, il suffit de demander une démo pour en avoir le cœur net.

“Un chatbot déshumanise les relations”

Il est souvent dit que l’utilisation des chatbots engendrerait la perte, voire la suppression, de l’aspect humain au sein des entreprises. Les chatbots n’ont pas pour finalité de déshumaniser le monde du travail. Bien au contraire, ils sont pensés et conçus pour améliorer le quotidien des employés, en augmentant leur productivité et leur bien-être. Il faut rappeler que les agents conversationnels ambitionnent de décharger les référents et les managers des questions simples et répétitives. De cette manière, ils peuvent ainsi se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée humaine et profiter d’échanges plus qualitatifs.

“Les chatbots collectent nos données personnelles”

Les chatbots, comme d’autres applications web et mobiles, sont particulièrement concernés par le RGPD (le Règlement Général sur la Protection des Données). Autrement dit, toute entreprise utilisant un agent conversationnel doit s’assurer que celui-ci respecte bien les règles relatives aux données personnelles, sous peine d’être sanctionnée.

Chez Les petits bots, les données de nos clients sont en sécurité. Nous avons d’ailleurs écrit un article sur le sujet.

“Un chatbot fait perdre des emplois ! “ 

Nous sommes bien loin du chatbot capable de penser par lui-même. En effet, le chatbot est loin de pouvoir remplacer totalement l’humain, la réalité est tout autre ! L’humain garde une place indispensable voire prépondérante dans l’évolution de la base de connaissances. Vos emplois sont en sécurité… Le seul risque est d’en améliorer le quotidien. 

“Avec une IA c’est facile, on donne quelques phrases à l’outil et le chatbot fonctionne tout seul ensuite !”

Il y a quelques années, la simplicité de déploiement, sans effort, était une promesse de beaucoup d’outils. Néanmoins, les clients déçus par les performances de ce genre d’outils ont été nombreux. En effet, cette approche néglige toute la conception nécessaire de scénarios conversationnels. De plus, le risque d’erreur dans les modèles de détection d’intention (NLP) est très élevé si le chatbot est alimenté et entraîné avec peu de questions d’entraînement. Ce que nous oublions souvent c’est que derrière une Intelligence Artificielle performante, il y a une intelligence humaine.

Il est indispensable de passer par différentes étapes pour réussir le déploiement d’un agent conversationnel.

  • Paramétrer les réponses. Certes, le chatbot répond sans intervention humaine. Cependant, c’est bien l’humain qui l’alimente des réponses qu’il pourra donner. La génération automatique de texte et de réponses n’est pas encore une technologie mature, en tout cas, pas à la date à laquelle nous écrivons cet article.
  • Construire la base d’entraînement initiale. Pour reconnaître les intentions de l’utilisateur, le chatbot doit au préalable être entraîné. Cet entraînement demande aux référents d’imaginer plusieurs alternatives à une même question. C’est ce qui formera les “questions d’entraînement » du chatbot, sur lequel le NLP conduira son machine learning.
  • Assister le chatbot dans ses progrès. Un chatbot n’est jamais infaillible. Parfois, il arrive qu’une question soit comprise alors qu’elle n’aurait pas dû ou qu’une question ne soit pas comprise alors qu’elle aurait dû. Les référents du chatbot doivent corriger les signalements portés à leur connaissance afin de faire progresser l’IA conversationnelle. L’action humaine reste indispensable. Nous parlons bien d’IA assistée par l’humain. 

Pour résumer… Les avantages des chabots

Pour conclure, les chatbots et agents conversationnels experts, sont aujourd’hui des outils performants qui offrent un service supplémentaire aux utilisateurs, font gagner du temps aux référents, structurent et centralisent les connaissances, génèrent des statistiques de pilotage ou encore accompagnent la transformation digitale et l’acculturation numérique des organisations.

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